Δεν είναι το 'τιμάται', είναι το 'αξίζειν'.

Σε συνέχεια πολλών συζητήσεων αναφορικά με το ζήτημα διαχείρισης της τιμής κατά το στάδιο της πώλησης και της εξυπηρέτησης του πελάτη, παρατίθενται μερικές πολύ απλές συμβουλές, που βοηθούν έναν προμηθευτή/πωλητή να κατανοήσει καταρχάς εκείνος μέσα του, πως δεν πουλάει απλά ένα προϊόν.

Πουλάει ένα σύνολο αξιών (προϊοντικών και εταιρικών), που θα ικανοποιήσουν μία ανάγκη. Και όσο περισσότερο προσθέτουμε, πιστεύουμε και παρέχουμε αξία μέσα από το προϊόν μας, τόσο πιο εύκολα μπορούμε να απαιτήσουμε υψηλότερη τιμή.

Στις ημέρες μας, δεν παίζει τόσο πολύ ρόλο η έννοια του ακριβού και φτηνού. Όλα έχουν να κάνουν με τον λόγο της σχέσης: "Τι πληρώνω; Τι παίρνω;".

Ας δούμε λοιπόν πως μπορούμε να διαχειριστούμε καλύτερα το ζήτημα της τιμής έναντι ενός πελάτη.

1. Καταρχάς όπως είπαμε δίνουμε έμφαση στην αξία και όχι στη τιμή του προϊόντος. Ακόμα και στη σύνταξη των -ειδικά εάν πρόκειται για παροχή υπηρεσιών- μην αναγράφεται: "τιμή", αναγράψτε: "αξία επένδυσης" ή έστω: "αξία".

2. Η τιμή είναι μόνο ένας παράγοντας επιλογής για ένα προϊόν.

3. Αν ο πελάτης αναφέρει να μάθει τη τιμή από την αρχή πρέπει πρώτα να του δείξουμε τι πραγματικά προσφέρουμε για να μπορεί να το συγκρίνει μετά με τη τιμή ή/και σε σχέση με ένα άλλο προϊόν/υπηρεσία.

4. Πρέπει να ερωτηθεί ο πελάτες εάν το προϊόν που έχει δει ή του έχει προταθεί, έχει ακριβώς τις ίδιες προδιαγραφές και εάν πραγματικά καλύπτει τις ανάγκες και λύνει μακροπρόθεσμα(!) τα προβλήματα του.

5. Καλό είναι να ξεκινάμε πάντα με μία υψηλή τιμή, η οποία όμως δεν θα είναι υπερβολικά υψηλή γιατί εάν μετά κατέβουμε αρκετά χαμηλά χάνουμε την αξιοπιστία μας. Αυτό συνδέεται και με όρους Marketing τοποθέτησης στην αγορά, αλλά ακουμπάει και στο πως ‘μαθαίνουμε τον πελάτη μας’, όπου μετά οι συνθήκες συνεργασίας δεν αλλάζουν εύκολα.

6. Σε καμιά περίπτωση δεν επικαλούμαστε ως δικαιολογία -όπλο υπερνίκησης ενδεχόμενης αντίρρηση- για διαφορά υψηλής τιμής, τα υψηλά λειτουργικά κόστη της επιχείρησής μας, τα οποία για κανένα λόγο δεν ενδιαφέρουν τον πελάτη. Και πόσο μάλλον δεν μειώνουν την αξία του συναγωνιστή μας με εκφράσεις τύπου: "εεε αυτός είναι ένα μικρό μαγαζί δεν έχει τα δικά μας έξοδα", κ.ά., μπορούμε όμως να αναδείξουμε τη δική μας θετική οντότητα: "η εταιρεία μας δραστηριοποιείται σε αυτόν τον κλάδο πάνω από 10 χρόνια και η εμπειρία μας έχει δείξει ότι η συγκεκριμένη ποιότητα προϊόντων που θέλετε στο μέσο όρο όλων των καλών προμηθευτών της αγοράς, πάνω-κάτω εκεί κινούνται ως τιμή".

7. Δεν είναι μόνον τα προϊοντικά οφέλη. Πρέπει να αναδείξουμε και τα εταιρικά οφέλη -παντού και πάντα υπάρχουν τα προϊοντικά οφέλη και τα εταιρικά οφέλη-.

8. Όσον αναφορά το κομμάτι της διαπραγμάτευσης τιμής, θα πρέπει να καταστεί σαφές ότι. Η καλύτερη τιμή, πρέπει να προσφέρεται μόνο με συγκεκριμένες συνθήκες πώλησης. Και όχι γενικά και αόριστα, θα πρέπει να δηλαδή να προσφέρεται μόνο με αντιπαροχές από τη μεριά του πελάτη, δηλαδή:

   1. Είτε με επιπλέον ποσότητα προϊόντων στην παραγγελία.

   2. Είτε με περισσότερη συχνότητα παραγγελιών.

   3. Είτε με καλύτερους όρους πληρωμών-πιστώσεων για εμάς ή για τον πελάτη, αντιστρόφως ανάλογα με το εάν η τιμή κατεβαίνει ή ανεβαίνει.

   4. Είτε με καλύτερους όρους παράδοσης, ομοίως ανάλογα εάν η τιμή κατεβαίνει ή ανεβαίνει.

   5. Είτε με χαμηλότερες άδηλες και δηλωμένες επιρροές scoring (συνήθως βέβαια αυτό επικοινωνείται από τη θετική του πλευρά, π.χ.: - «κύριε Παπαδόπουλε εφόσον επικρατεί αυτό το καθεστώς συνεργασίας μεταξύ μας, να ξέρετε πως θα ανήκετε στους gold πελάτες μας και θα απολαμβάνετε, το χ, το ψ και το ω χαρακτηριστικό στη συνεργασία μας [π.χ. θα προτεραιοποιηθεί συστημική ρύθμιση έτσι ώστε να πέφτει η κλήση σας στον τηλεφωνικό μας dialer πρώτη και να εξυπηρετήστε γρηγορότερα].»]).

9. Τελευταίο, αλλά πολύ σημαντικό: Όχι φόβος για τη τιμή(!). Εάν δεν πιστέψουμε εμείς ότι το προϊόν μας αξίζει, τότε πως θα το πιστέψει και ο πελάτης μας.

---

Συμπέρασμα

Δεν είναι πόσο κοστίζει, είναι πόσο αξίζει. Επίσης, η έννοια της: "τιμής" είναι άρρηκτα διασυνδεδεμένη με την έννοια της: "διαπραγμάτευσης" και διαπραγμάτευση σημαίνει η μετατόπιση δύο ομολόγων από την αρχή τους θέση, προς μία θέση συμφωνίας. Και οι δύο πρέπει να δώσουν για να πάρουν, για να πάρουν πρέπει και να δώσουν. Ο μονόλογος επιχειρημάτων και ετεροβαρών σκοπών μακροπρόθεσμα δεν βοήθησε κανέναν. Κανένας πελάτης λοιπόν δεν θα πρέπει να νιώθει ότι εξαπατάται, κανένας συνεργάτης/προμηθευτής/πωλητής, δεν θα πρέπει να προσφέρει διακυβεύοντας τη βιωσιμότητα της επιχείρησης.

Σας ευχαριστώ.

Υγ. Στο παρόν ακουμπήσαμε περισσότερο στο πεδίο των πωλήσεων και όχι τόσο στο πεδίο του Marketing, αν και υπάρχει μία αμφίδρομη σχέση μεταξύ αυτών των δύο, προκειμένου να αναπτύσσεται ένα ενιαίο και δυνατό tone-of-voice. Η αξία όμως ενός brand ή ενός προϊόντος ή μία υπηρεσίες καθορίζεται και με βάσει πιο πολυσχιδείς στρατηγικές τοποθετήσεις στην αγορά. Επιφυλάσσομαι να επεκταθώ για αυτό το ζήτημα σε επόμενο άρθρο μου.

Γεώργιος Δασκαλέλος

Σύμβουλος Στρατηγικής Marketing και Επικοινωνίας