Τα 10 χαρακτηριστικά της κουλτούρας ενός σύγχρονου και αποδοτικού πωλητή.

Προσωπική πώληση είναι η πρόσωπο με πρόσωπο (face to face) επικοινωνία του πωλητή και του αγοραστή. Η προσωπική πώληση είναι τόσο παλιά έννοια όσο και αυτή του Marketing. Στις αγορές βιομηχανικών προϊόντων, η προσωπική πώληση είναι μεγαλύτερης σημασίας από ότι η διαφήμιση, λόγω της ανάγκης που δημιουργείτε για το πωλητή για να καλύψει συγκεκριμένες ανάγκες πληροφόρησης του πελάτη για το προϊόν.

Η πλειοψηφία των προϊόντων παρουσιάζει σήμερα σε πολλούς κλάδους τεχνολογική και αισθητική ομοιομορφία ενώ υπάρχει και πλήρης δυνατότητα υποκατάστασης. Η προσωπική πώληση είναι αυτή πλέον που κάνει τι διαφορά, γι’ αυτό και είναι ιδιαίτερα ευαίσθητος και αναβαθμισμένος ο ρόλος της. Αυτό στη πράξη σημαίνει ότι επιτυχημένη επιχείρηση είναι εκείνη που διαθέτει άριστα οργανωμένη διεύθυνση πωλήσεων και άρτια αποτελεσματικό δίκτυο πωλητών.

Ο πωλητής είναι πολύ σημαντικό στοιχείο για κάθε επιχείρηση γιατί για κάθε πελάτη ο πωλητής είναι η ίδια η επιχείρηση, σε αυτόν θα αποφανθεί ο πελάτης για οτιδήποτε χρειαστεί για ερώτηση, παράπονο, αντίρρηση, κ.ά.

Ο ρόλος των πωλητών τα τελευταία χρόνια έχει αλλάξει, καθώς τα προϊόντα έχουν αποκτήσει περισσότερες ομοιότητες με αποτέλεσμα κάθε πωλητής να μεταφέρει το ίδιο μήνυμα. Πετυχημένος είναι όμως εκείνος ο πωλητής όπου δημιουργεί αξία στο πελάτη, δηλαδή παρέχει τεχνική υποστήριξη, επιλύει δύσκολα προβλήματα, παρέχει επιπλέον συμβουλές και γενικά εξυπηρετεί αποτελεσματικά κάθε πελάτη κάνοντας τον να νιώθει σημαντικός.

Η έννοια της προσωπικής πώλησης είναι σημαντικό να αναπτυχθεί διεξοδικά, αλλά και σε μία διαφορετική βάση από αυτή που συνήθως αναπτύσσετε σε πολλών ειδών σεμινάρια πωλήσεων, που στηρίζεται κυρίως στις συμπεριφορικές αξίες και στα χαρακτηριστικά του πωλητή. Σε επίρρωση αυτού ΔΕΝ θα διαβάσετε παρακάτω πως ένας πωλητής πρέπει να ακούει αποτελεσματικά, να διατηρεί τις ζωτικές ζώνες απόστασης, να χρησιμοποιεί συγκεκριμένη ή μη συγκεκριμένη φρασεολογία ή για το πως διαχειρίζεται την τιμή (που έχουμε εξετάσει σε άλλο άρθρο), δηλαδή να προσαρμόζετε σύμφωνα με τον ομόλογό του.

Θα δούμε κάποια άλλα χαρακτηριστικά τα οποία ουσιαστικά στηρίζονται σε κάποιες παραδοχές στάσης εργασιακής αλλά και μη ζωής ενός πωλητή ή/και μίας πωλήτριας -είναι και αυτός άλλος ένας όρος που κακώς έχει λάβει 'αρσενικό φύλο'. Προσωπικά έχω γνωρίσει εξαιρετικές γυναίκες πωλήτριες, για να μην πω και περισσότερο από άντρες-.

Ο δεκάλογος της φιλοσοφίας ενός σύγχρονου sales specialist:

1. Αντιλαμβάνεται τη σπουδαιότητα και την ευθύνη του ρόλου του. Είναι πολύ σημαντικό να νιώθει υπερήφανος, να νιώθει το πόσο σημαντικό είναι ότι είναι ένας Άνθρωπος που θα βοηθήσει έναν άλλον Άνθρωπο να καλύψει μία ανάγκη του. Και ναι, ακόμα και σε B2B επίπεδο που μπορεί να αγοράζει κάποιος για λογαριασμό άλλο ή ενός οργανισμού, πάνω από όλα αγοράζει και για τον εαυτό του, τη μόχλευση της προαγωγής τους, της ματαιοδοξίας του, των απολαβών του κ.ά.

2. Κατέχει τη γνώση. Κλάδος, ανταγωνιστές, προϊόντα, τάσεις, νέα, εξελίξεις, νομοθεσία,. ιδιαιτερότητες, lobbying και key persons, της αγοράς. Τα πάντα. Η γνώση είναι δύναμη, η δύναμη ασκεί επιρροή η επιρροή εμπιστοσύνη και η εμπιστοσύνη συμφωνία. Ακόμα και άλλα χαρακτηριστικά να λείπουν από έναν πωλητή, αυτό είναι αυτό που σε καμιά περίπτωση δεν πρέπει να λείπει. όμως δεν αρκεί να υπάρχει η γνώση και η πληροφορία, πρέπει να γίνεται και αποκωδικοποίηση αυτής σε πραγματικά προστιθέμενη αξία για τον πελάτη. Αλήθεια, πότε είναι διατεθειμένος ένας πελάτης να πληρώσει ή να πληρώσει περισσότερο(;) Για όταν λάβει αυτό το κάτι παραπάνω. Είτε ως εξυπηρέτηση, είτε ως γνώση. Η εξυπηρέτηση όμως ενδέχεται και να κοστίζει (βλέπε και εδάφια 4 και 5), η μαγεία της αξίας της γνώσης όμως έγκειται στο γεγονός πως μπορείς να την μεταφέρεις χωρίς να φύγει από εσένα. Και εδώ θα πω ένα παράδειγμα ας υποθέσουμε ότι ως πελάτης έχετε μπροστά σας έναν μεσίτη που σας λέει: "Να, από εδώ είναι η κουζίνα, από εδώ το μπάνιο." Πόσο αξία σας δίνει αυτό(;) Εάν όμως σας πει: "Πριν μερικούς μήνες πέρασαν και γραμμές οπτικής ίνας που μπορεί να σας δώσει αδιάληπτη ταχύτητα 300 Mbps, γιατί όπως μου είπατε είστε δημοσιογράφος, είναι πολύ σημαντικό για εσάς.", τότε έχει πραγματικά αξία αυτό για εσάς.

3. Έχει εμπορική αλλά και οικονομετρική αντίληψη. Μία εταιρεία για να είναι μακροπρόθεσμα βιώσιμη πρέπει να διατηρεί συγκεκριμένους δείκτες και ο πωλητής θα πρέπει να μπορεί να βοηθήσει στην διατήρηση αυτών των δεικτών. Όχι πώληση για τον τζίρο μόνον, πώληση και για το κέρδος.

4. Ξέρει να αξιολογεί. Σε συνεργασία και με τον προϊστάμενό του θα πρέπει να ορίζει κάποιους κανόνες εξυπηρέτησης, τα όριά του έναντι των πελατών του. Γιατί όταν χάνονται τα όρια, χάνεται και η αξία.

5. Σέβεται τις διαδικασίες. Έχω περάσει στην επαγγελματική μου αυτή πορεία από πολύ μεγάλους οργανισμούς με χιλιάδες άτομα προσωπικό και με εκατοντάδες πωλητές στο δυναμικό τους (τράπεζες, ασφαλιστικές εταιρείες, τηλεπικοινωνίες, ενεργειακές εταιρείες, κ.ά.), ξέρετε τι έμαθα είδα(;) Πως όσοι πωλητές απλά και μόνον τηρούσαν τη διαδικασία, τη σκαλέτα ερωταπαντήσεων, τα script, τoυς back office μηχανισμούς, αν μη τι άλλο είχαν αξιοπρεπείς πωλήσεις, δεν δημιουργούσαν πρόβλημα, δεν ανησυχούσαν για τη βιωτή της θέσης τους. Γιατί στην τελική αυτές οι διαδικασίες δημιουργήθηκαν από ανθρώπους που έχουν επενδύσει χιλιάδες ώρες στην πώληση, αλλά και στην εκπαίδευση. Αυτό εάν επαρκεί από μόνον του(;) Όχι! Είναι όμως η βάση, μία απαιτούμενη βάση. Η εποχή των καουμπόηδων έχει περάσει ανεπιστρεπτί. Βέβαια για να τα λέμε όλα για να τηρείς τη διαδικασία, θα πρέπει να υπάρχει και διαδικασία και δυστυχώς αρκετές επιχειρήσεις δεν επενδύουν -ή λένε πως δεν προλαβαίνουν-, ως θα όφειλαν να τη δημιουργήσουν.

6. Μεταφέρει στην εταιρεία το κλίμα της αγοράς. Είναι εκείνος που μπορεί να μεταφέρει όλη την αποκωδικοποιήσιμη πληροφορία για το κλίμα της αγοράς και οφείλει να το κάνει. Όμως οργανωμένα και όχι απλά μπαίνοντας σε ένα Meeting αναφερόμενος σε μία περιπτωσιολογία προσέγγισης σε πελάτη που μας οδηγεί στο να χάσουμε το δάσος.

7. Χτίζει το personal brand του. Καλώς ή κακώς η εικόνα μετράει. Και ειδικά στο πεδίο πώλησης υπηρεσιών έχει ακόμα μεγαλύτερη αξία. Γιατί σε επίπεδο πώλησης υλικών προϊόντων υπάρχει περισσότερο η έννοια του 'box moving', αν και στις περισσότερες των περιπτώσεων είναι συνδυασμός προϊόντων και υπηρεσιών. Το ντύσιμο, ο αέρας του, ο αρωματισμός του, το κούρεμά του, το αυτοκίνητό του, η τσάντα του, το στυλό του, ο τρόπος που δίνει την κάρτα του, ο τρόπος που συστήνεται, η σωστή χρήση του λόγου και από συντακτικής και από γραμματικής άποψης, ναι! πολύ σπουδαίο.

8. Ακολουθεί τις τεχνολογικές εξελίξεις. Δεν μπορώ να φανταστώ ότι υπάρχει πλέον επάγγελμα που να μην δέχεται επιρροές από την τεχνολογία. Και όταν αναφέρομαι στην τεχνολογία αναφέρομαι και σε επίπεδο τεχνικών χαρακτηριστικών αλλά και στη χρήση πλατφορμών. Τα τριπλότυπα δελτία πωλήσεων τελείωσαν, pre sales πλατφόρμες, CRM, project management tools έχουν πάρει τη θέση τους. Και ένας κύκλος πώλησης ειδικά σε B2B επίπεδο δεν κλείνει αμέσως οπότε όλα αυτά τα εργαλεία που πρέπει να είναι όπλα για έναν πωλητή, αλλά για να είναι όπλα θα πρέπει και να γνωρίζει την χρήση τους.

9. Διαβάζει. Πρέπει συνεχώς να βελτιώνει τον ορίζοντα των πνευματικών του δεξιοτήτων και με γνώσεις ενός ευρύτερου αντικειμένου, αλλά και για το γνωστικό του αντικείμενο, αλλά και για τον κλάδο του, για νέα προϊόντα, για mega trends στο διεθνές και στο εγχώριο περιβάλλον.

10. Γνωρίζει και από Marketing. Όπως βέβαια και κάθε Marketeer οφείλει και να έχει περάσει από τις πωλήσεις, αλλά και να γνωρίζει και πάνω από όλα να σέβεται τον ρόλο των πωλήσεων. Και τα δύο αυτά μέρη θα πρέπει να συνεργάζονται, με δομημένο, επαγγελματικό και αγαστό τρόπο.

---

Συμπέρασμα

Πανικός ο χειρότερος εχθρός. "Τα νούμερα πωλήσεων καλώς ή κακώς είναι αυτά που κρίνουν θετικά έναν πωλητή." Μύθος. "Τα νούμερα πωλήσεων καλώς ή κακώς είναι ένα βασικό στοιχείο που κρίνει έναν πωλητή και πόσο μάλλον το bonus αυτού." Αυτή είναι ορθότερη συλλογιστική κατά την άποψή μου. Και να είστε σίγουροι κάθε σοβαρή και μεγάλη εταιρεία που γνωρίζει να χτίζει και σέβεται τη στελεχιακή της δυναμική έτσι αξιολογεί τους πωλητές της. Και η αξιολόγηση είναι ολιστική. Γιατί τι να κάνει μία εταιρεία έναν πωλητή που ναι μεν φέρνει κάποια νούμερα αλλά χωρίς ουσία (βλέπε εδάφιο 3.) ή που αναστατώνει τον οργανισμό (βλέπε εδάφιο 5.) και προκαλεί αύξηση λειτουργικού κόστους διαχείρισης.

Κλείνοντας και κάτι ακόμα. Από τα πιο σοφά ρητά για τους κλάδους του Marketing και των πωλήσεων είναι το εξής: "Σε κανέναν δεν του αρέσει να του πουλάνε, σε όλους αρέσει να αγοράζουν.". Αυτό θα πρέπει να εισχωρήσει βαθιά στην αντίληψη ενός πωλητή και να κάνει τον πελάτη να τον εμπιστευτεί, να νιώθει άνετα, να πιστέψει ότι δεν θέλει να τον εξαπατήσει και να είστε σίγουροι όταν ο πελάτης νιώσει έτσι, θα 'ψωνίσει' μόνος του.

Σας ευχαριστώ.

Γεώργιος Δασκαλέλος

Σύμβουλος Στρατηγικής Marketing και Επικοινωνίας